10:31
(077) 610-22-33

Azərbaycanda istehlakçı hüquqları necə qorunur? - ARAŞDIRMA

  • >
4 064 25 Mart 2013 09:40 | İqtisadiyyat

İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi istiqamətində bir sıra problemlər aradan qaldırılsa da, görüləsi çox iş var. Hələ də istehlakçılar vaxtı ötmüş məhsullardan, mənşəyi məlum olmayan mallardan, keyfiyyətsiz avadanlıqlardan və ən əsası "müştəri məmnuniyyəti" prinsipi ilə pərdələnən kobud münasibətdən sığortalanmayıb.

İstehlakçıların hüquqlarının pozulduğu yüzlərlə fakt həm Azad İstehlakçılar Birliyində, həm də İqtisadi İnkişaf Nazirliyi yanında Antiinhisar Siyasəti və İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət Xidmətində araşdırılmaqdadır. Məsələn, AİB-dən aldığımız məlumata görə, bu günlərdə "Sevimli dad" məhsullarının satışı ilə məşğul olan satış mərkəzində müşahidə olunan kobud rəftardan, OMİD mağazasından alınan keyfiyyətsiz stabilizatorlardan quruma şıkayət daxil olub.

Satdıqları mala görə distribüterlər məsuliyyət daşımır

Şikayətlərin əksəriyyəti isə mobil telefonlardandır. Araşdırmamız zamanı öyrəndik ki, keyfiyyətsiz telefonlarla bağlı müxtəlif vaxtlarda Antiinhisar Siyasəti və İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət Xidmətində, Azad İstehlakçılar Birliyində və Standartlaşdırma, Metrologiya və Patent üzrə Dövlət Komitəsində araşdırmalar aparılıb. Müraciətlər üzrə istehlakçı hüquqları qanun çərçivəsində bərpa olunub.

Məlum olduğu kimi, ölkəmizdə telefon satışı üzrə bir neçə rəsmi destribüter fəaliyyətdədir. "Nokia Mobile" şirkətinin Azərbaycanda rəsmi distribyutoru "Mobi Tel", "HTC i Blackberry"-nın ölkəmizdəki rəsmi distribyutoru "Caspian Telecom", "Samsung Mobile" şirkətinin Azərbaycanda rəsmi distribyutoru "İnteqral" şirkətidir. Rəsmi distribyutor fəaliyyətinin formalaşdırdığı ilkin təəssürat isə ondan ibarət olur ki, istənilən modeli seçərkən istehlakçı keyfiyyətli, orijinal məhsula sahib olur. Başqa ifadə ilə desək, aldanmır. Ancaq əslində təcrübə başqa mətləblərdən xəbər verir.

Məsələn, "Mobi-Tel" və "Caspian Mobil"in ölkəmizə gətirdiyi nümunələrdə ciddi qüsurlar ortaya çıxır. Problemi həll etmək mərhələsində isə məlum olur ki, satışa çıxarılan heç bir məhsulun istehsalçısından zəmanəti yoxdur. "Mobi Tel" Texniki Servis Mərkəzinin baş mühəndisi Gündüz İsmayılovun sözlərinə, xarab telefona görə istehsalçıya ancaq məktub göndərə bilərlər. Ona görə də texniki problemi olan telefon qaytarıla bilməz. İstehsalçıdan qüsurlu olan telefonun pulsuz təmirini isə satışı həyata keçirən mağazalar öz üzərinə götürür.
"Soliton" Mağazalar Şəbəkəsinin müdiri Sahib müəllimin sözlərinə görə, onların mağazasında "Caspian Mobil"in məhsulları satışa qoyulub:

"Biz "Beko"nun rəsmi distribüteriyik. Beko markalı mallarda müşahidə olunan texniki nasazlığa görə hər cür zəmanət veririk. Satdığımız "Beko" markalı malın qüsuruna görə hara desəniz gedərik. Telefonların isə məsuliyyəti əslində bizə aid deyil. Ancaq bizdən telefon alanlar əsasən daimi müştərilərimizdir. Bu səbəbdən ortaya çıxan hər hansı texniki qüsura görə məsuliyyəti məhz müştərilərimizlə biz bölüşməli oluruq. Satdığımız telefonların təmiri "Mobi Tel" Texniki Servis Mərkəzində aradan qaldırılır. Bir neçə dəfə təmir olunmasına baxmayaraq problem aradan qalxmazsa, müştərilərimiz qarşısında etibarımızı itirməmək üçün məcbur olub malı öz hesabımıza dəyişdiririk".
Sahib müəllimin sözlərinə görə, ziyanı distribüterin ödəməsi üçün mağaza da öz növbəsində onu məhkəməyə verməlidir. Ancaq satış mərkəzləri üçün vaxt itkisi olduğu üçün bunu etmirlər.

Müştəri məmnun deyil

İstehlakçıların təcrübəsi isə onu deməyə əsas verir ki, qüsurlu çıxan telefon müştərinin boynunda da qalır: o, telefonunu ya mütəmadi təmir etdirir, ya da bir kənara atıb yenisini alır.
İstehlakçı Ülviyyə Hüseynovanın "Soliton" mağazasından aldığı "Caspian Mobil"ə məxsus İmei kodu 356200042436200 olan "Black Berry-9800"ı IMEI kodu 356200042432175 olan "Black Berry-9800"la dəyişdirilib: "Ikinci aldığım telefon birincidən daha pis vəziyyətdə çıxdı. Mağazanın daimi müştərisi olduğum və belə problemlə ilk dəfə qarşılaşdığım üçün mağazada mənə dedilər ki, "Black Berry"nin məhz bu modellərində problemlər tez-tez çıxır. Bunu öyrəndiyim üçün üçüncü dəfə dəyişdirilməni qəbul etmədim. Odur ki, mağaza telefonun pulunu mənə öz vəsaiti ilə ödədi".

Elçin Hüseynov da aldığı telefonu dəyişdirib: ""Computex" MMC "Mağaza-Servis"-dən "İ Phone 4S" aldım. Bir gün sonra telefonun keyfiyyətsiz olduğu ortaya çıxdı. "Orijinal" adı altında satılan telefonun şəbəkəsi işləmir, 3G sistemini dəstəkləmir, istehsal tarixi alınma tarixindən bir gün sonraya təsadüf edirdi. İstehsalçı ölkə ABŞ olduğu bildirilən telefonun Taylanddan gətirildiyini öyrənəndə isə əsəblərim lap pozuldu. Qanuna görə istehlakçı nəinki qüsur, hətta bəyənmədiyi telefonu 14 gün ərzində qaytara bilər. Ancaq mən bir gün telefonu çox böyük çətinliklə də olsa, mağazaya qaytardım".

Elə düşünməyin ki, istehlakçıların min bir əziyyət çəkib satıcısına qaytardığı telefonlar bazara işlənmiş telefonlar kimi çıxarılır. Bir çox ölkələrdən xırda kosmetik dəyişiklikdən sonra Azərbaycana gətirilən və təzə telefonlar kimi istehlakçıya sırınan telefonlar barədə mətbuatda çox yazılıb. Lakin elə ölkəmizdə də işlənib, ancaq qüsurlu olduğu üçün geri qaytarılan telefonlar da yeni telefon kimi satışa çıxarılır. Bunu telefonlarin dəyişdirilməsi prosesi də sübut edir. İstehlakçıların sözlərinə görə, telefonun işləndiyini göstərə biləcək arxa hissəsi və aksessuarları istisna olmaqla, korpusu dəyişdirilir. Halbuki, bir neçə dəfə təmirdən qayıdan və mağazaya geri verilən telefonlar təzə deyil, işlənmiş sayılır.

Beləliklə, istehlakçının telefon alarkən özünə verməli olduğu daha bir sual ortaya çıxır: ona təklif olunan telefon təzədir, yoxsa bir neçə dəfə "əl dəyişdirib"?

Nazirlər Kabineti siyahı müəyyənləşdirməlidir

AİB sədri Eyyub Hüseynovun sözlərinə görə, nəinki telefonun, onun ayrı-ayrı hissələrinin də dəyişdirilməsi böyük problemdir. Belə ki, telefon kimi mürəkkəb texniki avadanlıqların hissələrinə zəmanətin verilməməsi həmin hissələrin ayrı-ayrı ölkələrdən ucuz qiymətə gətirilərək burada yığılması ilə nəticələnir. Yəni, bu, həmin telefonların saxta olmasını təsdiq edən faktlardan biridir: "Çünki ciddi mal istehsalçıları istehsal etdikləri malın bütün hissələrinə zəmanət verirlər. Bunun qarşısını almaq üçün Nazirlər Kabineti mürəkkəb texniki avadanlıqlarda zəmanət verilən hissələrin siyahısını müəyyənləşdirməlidir".

E.Hüseynov rəsmi destribüterlər vasitəsi ilə satış mərkəzlərinə yol açan saxta telefon bazarının sirrlərindən də danışıb: "Distribüterlər məşhur brendi gətirərək istehlakçı rəğbəti qazanır. Sonradan istehsalçının xəbəri olmadan oxşar "serıy tovar" kimi tanınan malları brendlə paralel satırlar. Hətta həqiqi istehsalçının özünün iştirakı ilə də saxta malların satışı reallaşdırılır".
Bəs, bunda brendlərin marağı nədən ibarətdir? E.Hüseynovun sözlərinə görə, hər bir brendin saxta variantı var. Brendlər bazarı zəif qorunan ölkələrin distribüterləri ilə cinayət əlaqəsinə girərək saxta malların satışından da gəlir götürürlər. Bunu həmin brendlərin saxta malların satışından narahat olmaması, susması da təsdiq edir: "Əlbir olmasalar, ölkə məhkəməsinə, Avropa Məhkəməsinə şikayət edərlər. Bunun qarşısını almağa çalışarlar. Susmaları razılaşdıqlarını, dolayısı ilə ortaq olduqlarını təsdiq edir. Bu onların da maraqlarının təmin olunduğuna işarədir".
E.Hüseynovun fikrincə, saxta malların satışının ən yaxşı yollarından biri kreditdir: "Kreditlə satılan mallardan daha çox şikayətlər gəlir. Saxta malları müştəriləri kreditlə şirnikləndirib satırlar".

Rəsmi mövqe

İqtisadi İnkişaf Nazirliyinin İctimaiyyətlə əlaqələr şöbəsinin müdiri-mətbuat katibi Abbas Əliyevin sözlərinə görə, telefon istehlakçının xoşuna gəlmirsə, onun həmin məhsulu hər hansı texniki problem olmadan da 14 gün müddətində qaytarmaq hüququ var. Texniki qüsuru olan telefon təmirə verilməli, təmirdən sonra problem aradan qalxmazsa, dəyişdirilməlidir.
İstehlakçılar istər telefon, istərsə də, elektron müraciət etməklə qarşılaşdığı hüquqpozuntusunu 195-2 telefon məlumat mərkəzi vasitəsi ilə yetkililərin nəzərinə çatdıra bilərlər. Bu xidmət şikayətləri qəbul etməklə yanaşı, istənilən sualı cavablandırmaqda da alıcının köməyinə gəlir. Bundan başqa İqtisadi İnkişaf Nazirliyi yanında Antiinhisar Siyasəti və İstehlakçıların Hüquqlarını Müdafiəsi Dövlət Xidmətinin 498-15-01, 498-15-04 nömrəli "Qaynar xətt" xidməti də bazarda müşahidə olunan bütün problemlərə reaksiya verir.

Standartlaşdırma, Metreologiya və Patent üzrə Dövlət Komitəsi qanunvericiliyin tələblərinə uyğun əsasən, ölkə ərazisində istehsal olunan və ölkəyə idxal olunan bütün növ məhsul, mal və xidmətlərin normativ sənədin tələblərinə uyğunluğuna dövlət nəzarətini həyata keçirir. Komitənin fəaliyyətinin təkmilləşdirilməsi ilə bağlı Prezident İlham Əliyevin 4 aprel 2012-ci il tarixli Fərmanına əsasən, Komitə yanında Texniki növ və Standartlara dövlət nəzarəti xidməti yaradılıb. Qurumun vəzifəsi ölkə ərazisində mənşəyi bilinməyən, keyfiyyətsiz, təhlükəli, normativ sənədlərə uyğun olmayan mobil telefonların satışını dayandırmaq, idxalının qarşısını almaqdır.

Mobil telefonlar da məcburi sertifikatlaşdırılmalı olan mallar siyahısındadır. Bu avadnlıqlar satışa çıxarılmazdan öncə idxalçı şirkətlər, distribütorlar tərəfindən mütləq sertifikatlaşdırılmalıdır. Bu da keyfiyyətsiz, saxta cihazların bədbəxt hadisələrə səbəb olması barədə ehtimalların qarşısını almaq məqsədi daşıyır. Qurumun İctimaiyyətlə əlaqələr sekutorunun müdiri Fazil Talıblının sözlərinə görə, təhlükəli telefıonlar bədbəxt hadisələrə səbəb ola bilər: "Azərbaycanda qeydə alınmasa da, Xarici ölkələrdə belə faktlar olub. Biz də sığortalanmamışıq. Ona görə sertifikatlaşdırma məcburi şəkildə aparılır. Bu proses həm Rabitə və İnformasiya Nazirliyi tərəfindən, həm də akkreditasiya olunmuş sertifikatlaşdırma orqanları tərəfindən həyata keçirilir. Uyğunluq sertifikatı olmayan mobil telefonlar satışdan çıxarılır".
Qurum "İnteqral" MMC-də idxal olunan mobil telefonların realizə olunması zamanı istehlakçıların və dövlətin qanunvericiliklə müəyyən olunmaş hüquq və mənafelərini qorumaq, məhsulların keyfiyyəti, insanların həyatı, sağlamlığı və tam təhlükəsizliyi sahəsində tələblərin pozulmasının qarşısının alınması məqsədi ilə dövlət nəzarəti həyata keçirib. Müəssisə tərəfindən idxal olunan mallar sırasında mənşə sertifikatı olmayan mobil telefonlar aşkarlanıb. Bundan başqa satılan telefonlarda markalanma tərcümə olunmayıb və bəzi mobil telefonların menyularında Azərbaycan dilinin olmadığı üzə çıxıb.Yoxlama zamanı o da məlum olub ki, mobil telefonların saxlanma şəraiti normativ sənədlərin tələblərinə uyğun deyil.
F.Talıblı onu da qeyd edib ki, "28 may" metrosu ətrafında mobil telefonların satış mərkəzlərində aparılan yoxlamalar zamanı Çin Xalq Respublikasının istehsalı olan bir neçə adda mənşəyi bilinməyən mobil telefonlar aşkar olunub: "Ümumiyyətlə, mənşəyi bilinməyən telefonlar məhz bu ölkədən idxal olunur. Alıcılara sertifikatsız mobil telefon almasınlar. Aldıqları məhsulun Azərbacan dilində qeyd olunan təlimatı tələb etsinlər".

Rüsum tələb olunmayan hüquq

Xatırladaq ki, istehlakçı hüquqları az insan hüquqlarından biridir ki, bu şikayətlərə Avropa məhkəməsəində də baxılır. İstehlakçı hüquqlarının pozulması ilə bağlı iddiaya görə isə məhkəmə rüsumu tələb olunmur.
Azərbaycanda qüvvədə olan "İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanunda malın keyfiyyəti, istehlakçının aldadılması və onun hüquqlarının pozulması kimi məsələlərə istehsalçının deyil, satıcının cavabdeh olduğu birmənalı qeyd olunub. Bu səbəbdən satıcının istehsalçı ilə müqaviləsində hər iki tərəfin məsuliyyəti dəqiq müəyyən edilməlidir. İstehlakçının hüquqlarının pozulduğu bütün hallara satıcı cavabdehdir. 2012-ci ilin mart ayında İnzibati Xətalar Məcəlləsi və Cinayət Məcəlləsinə edilən dəyişikliklərdən sonra satıcının məsuliyyəti daha da artırılıb. Belə ki, keyfiyyətsiz xidmətə görə satıcının cəriməsi 3000 manatdan 5000 manatadək müəyyən edilib. Hətta istehlakçıya düzgün informasiya verməməyə görə satıcı qanun qarşısında cavabdehlik daşıyır. İstehlakçıların hüquqları kütləvi pozulduğu təqdirdə isə, maddi məsul şəxs 3 il müddətinə həbs cəzasına məhkum edilə, yaxud 5000 manatdan 9000 manatadək cərimələnə bilər.

Sözügedən qanunun icra olunması üçün Hüquqları pozulan istehlakçıdan birbaş satış mərkəzinə müraciət etmək tələb olunur. Qanunun tələblərinə əməl olunması və hüquqlarının bərpa olunması üçün ilk növbədə satış nöqtəsinə müraciət etməlidir. Tələbi yerinə yetirilmədiyi təqdirdə Azad İstehlakçılar Birliyi ilə yanaşı, müvafiq dövlət orqanlarına - Standartlaşdırma, Metereologiya və Patent üzrə Dövlət Agentliyinə, Rabitə və İqtisadi İnkişaf nazirliklərinə müraciət etməklə hüquqlarını qoruya bilərlər.

Ruhiyyə Daşsalahlı
Aznews.az

Bağla X